Encuestas de satisfacción al cliente | Qué son y para qué sirven

Todos hemos respondido alguna, sea después de hacer una compra en línea, al terminar algún trámite en una página gubernamental o al salir de una tienda. Las encuestas de satisfacción nos permiten como clientes dar nuestro punto de vista o incluso quejarnos si algo no nos ha gustado.

Sea que estemos del lado del cliente o de quien ofrece el producto o servicio, es bueno que nos familiaricemos con esta herramienta. Veamos algunas de sus características y beneficios.

Encuestas de satisfacción

¿Qué son las encuestas de satisfacción?

De acuerdo a la empresa detrás del software QuestionPro,  las encuestas de satisfacción al cliente son estudios que te ayudarán a saber a qué grado tus clientes están satisfechos con tus productos o servicios, mediante cuestionarios creados especialmente con ese fin.

Para qué sirven las encuestas de satisfacción

Clauconsultors, empresa de investigación de mercados, nos dice que estás encuestas nos ayudan a evaluar el grado de satisfacción del cliente con el servicio que se le ha ofrecido, tanto a nivel general como en aspectos particulares en la interacción con el cliente, cómo lo son los precios como la atención brindada por el personal o la rapidez del envío (si es el caso).

Tipos y ejemplos de encuestas de satisfacción

Según la empresa Qualtrics, algunas de las preguntas que se pueden usar en una encuesta de satisfacción del cliente son:

Escala Likert

Permite a los clientes dar su punto de vista acerca del producto/servicio mediante una escala que va de muy satisfecho a completamente insatisfecho (o similares), permitiendo puntos neutrales. Por ejemplo:

¿Cómo considera su experiencia comprando con nosotros?

  1. Muy buena
  2. Buena
  3. Regular
  4. Mala
  5. Muy mala

Preguntas binarias

Permiten conocer mediante un sí o un no (o similares) la opinión del cliente. Por ejemplo:

¿Volvería a comprar con nosotros?

Sí-no

Preguntas de opción múltiple

Ayudan a obtener más información que en las preguntas binarias o de la escala Likert. Por ejemplo:

¿Qué producto le gustó más?

Producto1

Producto2

Producto3

Preguntas abiertas

Permitirán que el cliente exprese lo que piensa acerca del producto/servicio. Por ejemplo:

¿Tiene alguna queja o felicitación hacia el personal?

Beneficios de las encuestas de satisfacción

De acuerdo a Clauconsultors, algunos de los beneficios de implementar las encuestas de satisfacción en tu negocio son:

  • La fidelización del cliente aumenta.
  • Cuando existe una guerra de precios la vulnerabilidad disminuye, lo cual te permitirá determinar un nivel de precio que no afecte tu cuota de mercado.
  • Los costos de marketing disminuyen
  • Aumentarás tu cuota de mercado.
x

Si te gusto y te sirvio el contenido, puedes donar desde $1 MXN. ¡Gracias!