Todos hemos respondido alguna, sea después de hacer una compra en línea, al terminar algún trámite en una página gubernamental o al salir de una tienda. Las encuestas de satisfacción nos permiten como clientes dar nuestro punto de vista o incluso quejarnos si algo no nos ha gustado.
Sea que estemos del lado del cliente o de quien ofrece el producto o servicio, es bueno que nos familiaricemos con esta herramienta. Veamos algunas de sus características y beneficios.
Contenido
¿Qué son las encuestas de satisfacción?
De acuerdo a la empresa detrás del software QuestionPro, las encuestas de satisfacción al cliente son estudios que te ayudarán a saber a qué grado tus clientes están satisfechos con tus productos o servicios, mediante cuestionarios creados especialmente con ese fin.
Para qué sirven las encuestas de satisfacción
Clauconsultors, empresa de investigación de mercados, nos dice que estás encuestas nos ayudan a evaluar el grado de satisfacción del cliente con el servicio que se le ha ofrecido, tanto a nivel general como en aspectos particulares en la interacción con el cliente, cómo lo son los precios como la atención brindada por el personal o la rapidez del envío (si es el caso).
Tipos y ejemplos de encuestas de satisfacción
Según la empresa Qualtrics, algunas de las preguntas que se pueden usar en una encuesta de satisfacción del cliente son:
Escala Likert
Permite a los clientes dar su punto de vista acerca del producto/servicio mediante una escala que va de muy satisfecho a completamente insatisfecho (o similares), permitiendo puntos neutrales. Por ejemplo:
¿Cómo considera su experiencia comprando con nosotros?
- Muy buena
- Buena
- Regular
- Mala
- Muy mala
Preguntas binarias
Permiten conocer mediante un sí o un no (o similares) la opinión del cliente. Por ejemplo:
¿Volvería a comprar con nosotros?
Sí-no
Preguntas de opción múltiple
Ayudan a obtener más información que en las preguntas binarias o de la escala Likert. Por ejemplo:
¿Qué producto le gustó más?
Producto1
Producto2
Producto3
Preguntas abiertas
Permitirán que el cliente exprese lo que piensa acerca del producto/servicio. Por ejemplo:
¿Tiene alguna queja o felicitación hacia el personal?
Beneficios de las encuestas de satisfacción
De acuerdo a Clauconsultors, algunos de los beneficios de implementar las encuestas de satisfacción en tu negocio son:
- La fidelización del cliente aumenta.
- Cuando existe una guerra de precios la vulnerabilidad disminuye, lo cual te permitirá determinar un nivel de precio que no afecte tu cuota de mercado.
- Los costos de marketing disminuyen
- Aumentarás tu cuota de mercado.
